داستانها و جکهای مدیریتی

[M a H d I]

آيا مي‌دانيد؟
در ژاپن:
اگر شركتي بيش از حد معمول سود سالانه داشته باشد، دچار اشكال خواهد شد و عملكرد مديرعامل و شركتي كه تحت مديريت دارد مورد سوال قرار خواهد گرفت؟
قابل توجه اينكه: « سود» هر شركت یا كارخانه، يك هزينه سرمايه‌گذاري، مانند نرخ بهره در وام ها محسوب مي‌شود و نه بيشتر از آن. همانطور كه نرخ بهره‌ ميزان مشخصي دارد و از آن فراتر نمي رود، سود سرمايه در ژاپن نيز براساس مقدار مشخص برنامه‌ريزي مي‌شود.
اصل «سود به عنوان هزينه‌هاي سرمايه‌گذاري»، بيانگر اين حقيقت است كه در اين كشور، سهامدار فقط يك عامل علاقه‌مند بيروني نسبت به شركت محسوب مي‌شود نه يك عامل اصلي و داخلي.
منبع: مديريت ژاپني، ن در داري- ناشر: موسسه خدمات فرهنگي رسا
مشاهده لینک ها و تصاویر پس از ورود یا عضویت

[M a H d I]

عنوان مارمولك و عينك
نويسنده حكايت شنوره، وولف ديتريش
كليدواژه‌ها تبليغات؛ جلب نظر
منبع روزنامه همشهري، چهارشنبه 1 شهريور 1385، سال چهاردهم، شماره 4066، ص 24.

--------------------------------------------------------------------------------

متن حكايت
مارمولكي رفت پيش ماري كه چشم‌پزشك بود. از او خواست برايش عينكي تهيه كند.

مار گفت: "عينك به چه درد تو مي‌خورد؟ مگر با عينك و بي‌عينك فرقي مي‌كند؟ تو كه جايي را نمي‌بيني."

مارمولك گفت: "عينك كه بزنم ديده مي‌شوم."

[M a H d I]

عنوان حساسيت خودرو به بستني وانيلي
نويسنده حكايت كريمي، محمود
نويسنده شرح كريمي، محمود
كليدواژه‌ها مشتري؛ مشتري مداري؛ شكايت؛ حل مسئله؛ نوآوري؛ صداي مشتري
منبع روزنامه جام جم،‌ شنبه 8 ارديبهشت 1386، سال هفتم، شماره 1984، صفحه 12
--------------------------------------------------------------------------------

متن حكايت
بخش پونتياك شركت خودروسازي جنرال موتورز شكايتي را از يك مشتري با اين مضمون دريافت كرد: «اين دومين باري است كه برايتان مي نويسم و براي اين كه بار قبل پاسخي نداده ايد، گلايه اي ندارم ؛ چراكه موضوع از نظر من نيز احمقانه است! به هر حال ، موضوع اين است كه طبق يك رسم قديمي ، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستني بخورد. سالهاست كه ما پس از شام راي گيري مي كنيم و براساس اكثريت آرائ نوع بستني ، انتخاب و خريداري مي شود. اين را هم بايد بگويم كه من بتازگي يك خودروي شورولت پونتياك جديد خريده ام و با خريد اين خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه براي تهيه بستني دچار مشكل شده است.

لطفا دقت بفرماييد! هر دفعه كه براي خريد بستني وانيلي به مغازه مي روم و به خودرو بازمي گردم ، ماشين روشن نمي شود؛ اما هر بستني ديگري كه بخرم ، چنين مشكلي نخواهم داشت. خواهش مي كنم درك كنيد كه اين مساله براي من بسيار جدي و دردسرآفرين است و من هرگز قصد شوخي با شما را ندارم. مي خواهم بپرسم چطور مي شود پونتياك من وقتي بستني وانيلي مي خرم ، روشن نمي شود؛ اما با هر بستني ديگري راحت استارت مي خورد؟

مدير شركت به نامه دريافتي از اين مشتري عجيب ، با شك و ترديد برخورد كرد؛ اما از روي وظيفه و تعهد، يك مهندس را مامور بررسي مساله كرد. مهندس خبره شركت ، شب هنگام پس از شام با مشتري قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستني فروشي رفتند. آن شب نوبت بستني وانيلي بود. پس از خريد بستني ، همان طور كه در نامه شرح داده شد، ماشين روشن نشد!مهندس جوان و جوياي راه حل ، 3 شب پياپي ديگر نيز با صاحب خودرو وعده كرد. يك شب نوبت بستني شكلاتي بود، ماشين روشن شد. شب بعد بستني توت فرنگي و خودرو براحتي استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستني وانيلي شد و باز ماشين روشن نشد!

نماينده شركت به جاي اين كه به فكر يافتن دليل حساسيت داشتن خودرو به بستني وانيلي باشد، تلاش كرد با موضوع منطقي و متفكرانه برخورد كند. او مشاهداتي را از لحظه ترك منزل مشتري تا خريدن بستني و بازگشت به ماشين و استارت زدن براي انواع بستني ثبت كرد. اين مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نكته جالبي را به او نشان داد: بستني وانيلي پرطرفدار و پرفروش است و نزديك در مغازه در قفسه ها چيده مي شود؛ اما ديگر بستني ها داخل مغازه و دورتر از در قرار مي گيرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خريد بستني و برگشتن و استارت زدن براي بستني وانيلي كمتر از ديگر بستني هاست.

اين مدت زمان مهندس را به تحليل علمي موضوع راهنمايي كرد و او دريافت پديده اي به نام قفل بخار(Vapor Lock) باعث بروز اين مشكل مي شود. روشن شدن خيلي زود خودرو پس از خاموش شدن ، به دليل تراكم بخار در موتور و پيستون ها مساله اصلي شركت ، پونتياك و مشتري بود.


--------------------------------------------------------------------------------

شرح حكايت
مشتريان ما به زبانهاي مختلفي سخن مي گويند. ايشان از ادبيات متفاوتي براي كلام گفتن بهره مي گيرند. اگر حرف مشتري را خوب گوش كنيم ، مي توانيم با توجه به لحن گفتار ايشان درك فراتري از آنچه مي خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشيم.

آيا همه حرفهاي مشتريان ما بايد منطقي ، اصولي و مرتبط با موضوع باشد؟ اگر مشتري چيزي مي گويد كه به نظر مسخره و بي ربط است ، يا شكايتي عجيب را طرح مي كند، چگونه برخوردي شايسته اوست؟

يك اتفاق نادر براي يك مشتري و پيام بظاهر احمقانه او مي تواند روشنگر مسير بهترين و زبده ترين مهندسان جنرال موتورز باشد. مثال ساده اي كه نقل شد، تاكيد بر اين موضوع دارد كه مشتري بهترين راهنما و كمك ما در بهتر شدن محصول و خدمات بنگاه ماست. اگر در پي نوآوري هستيم ، بايد به طور جدي سازوكار «خوب گوش دادن» و «شنيدن» صداي مشتري را طراحي كنيم. شما مشتريان خود را مي شناسيد؟ صدايشان به گوشتان مي رسد؟

بي ربط و با ربط، حرف مشتري گوهر است.

[M a H d I]

حل مشكل چاله
در یكی از خیابان های اصلی شهری چاله ای بود كه باعث بروز حوادث متعدد برای شهروندان می‌شد.
مدیران شهر طی جلسه های بر آن شدند كه مشكل را حل كنند.
مدیر اول گفت: باید آمبولانسی همیشه در كنار چاله آماده باشد تا مصدومین را به بیمارستان برساند.
مدیر بالاتر گفت: نه، وقت تلف می‌شود. بهتر است بیمارستانی در كنار چاله احداث كنیم.
مدیر ارشد گفت: نه، بهترین كار آن است كه این چاله را پر كنیم و چاله مشابهی در نزدیكی بیمارستان احداث كنیم.

[M a H d I]

هدیه باز نشستگی :

نجار پيري بود كه مي‌خواست بازنشسته شود. او به كار فرمايش

گفت كه مي‌خواهد ساختن خانه را رها كند و از زندگي بي دغدغه

در كنار همسر و خانواده‌اش لذت ببرد.

كارفرما از اين كه ديد كارگرش مي‌خواهد كار را ترك كند ناراحت

شد. او از نجار پير خواست كه به عنوان آخرين كار، تنها يك خانه

ديگر بسازد. نجار پير قبول كرد، اما كاملاً مشخص بود كه دلش به

اين كار راضي نيست. او براي ساختن اين خانه، از مصالح بسيار

نامرغوبي استفاده كرد و با بي‌حوصلگي، به ساختن خانه ادامه داد.

وقتي كار ساختن خانه به پايان رسيد، كارفرما براي وارسي خانه

آمد. او كليد خانه را به نجار داد و گفت : «اين خانه متعلق به

توست. اين هديه‌اي است از طرف من براي تو».

نجار شوكه شده بود. مايه تأسف بود! اگر مي‌دانست كه دارد

خانه‌اي براي خودش مي‌سازد، مسلماً به گونه‌اي ديگر كارش را

انجام مي‌داد

مشاهده لینک ها و تصاویر پس از ورود یا عضویت