داستانها و جکهای مدیریتی

[M a H d I]

عنوان حساسيت خودرو به بستني وانيلي
نويسنده حكايت كريمي، محمود
نويسنده شرح كريمي، محمود
كليدواژه‌ها مشتري؛ مشتري مداري؛ شكايت؛ حل مسئله؛ نوآوري؛ صداي مشتري
منبع روزنامه جام جم،‌ شنبه 8 ارديبهشت 1386، سال هفتم، شماره 1984، صفحه 12
--------------------------------------------------------------------------------

متن حكايت
بخش پونتياك شركت خودروسازي جنرال موتورز شكايتي را از يك مشتري با اين مضمون دريافت كرد: «اين دومين باري است كه برايتان مي نويسم و براي اين كه بار قبل پاسخي نداده ايد، گلايه اي ندارم ؛ چراكه موضوع از نظر من نيز احمقانه است! به هر حال ، موضوع اين است كه طبق يك رسم قديمي ، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستني بخورد. سالهاست كه ما پس از شام راي گيري مي كنيم و براساس اكثريت آرائ نوع بستني ، انتخاب و خريداري مي شود. اين را هم بايد بگويم كه من بتازگي يك خودروي شورولت پونتياك جديد خريده ام و با خريد اين خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه براي تهيه بستني دچار مشكل شده است.

لطفا دقت بفرماييد! هر دفعه كه براي خريد بستني وانيلي به مغازه مي روم و به خودرو بازمي گردم ، ماشين روشن نمي شود؛ اما هر بستني ديگري كه بخرم ، چنين مشكلي نخواهم داشت. خواهش مي كنم درك كنيد كه اين مساله براي من بسيار جدي و دردسرآفرين است و من هرگز قصد شوخي با شما را ندارم. مي خواهم بپرسم چطور مي شود پونتياك من وقتي بستني وانيلي مي خرم ، روشن نمي شود؛ اما با هر بستني ديگري راحت استارت مي خورد؟

مدير شركت به نامه دريافتي از اين مشتري عجيب ، با شك و ترديد برخورد كرد؛ اما از روي وظيفه و تعهد، يك مهندس را مامور بررسي مساله كرد. مهندس خبره شركت ، شب هنگام پس از شام با مشتري قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستني فروشي رفتند. آن شب نوبت بستني وانيلي بود. پس از خريد بستني ، همان طور كه در نامه شرح داده شد، ماشين روشن نشد!مهندس جوان و جوياي راه حل ، 3 شب پياپي ديگر نيز با صاحب خودرو وعده كرد. يك شب نوبت بستني شكلاتي بود، ماشين روشن شد. شب بعد بستني توت فرنگي و خودرو براحتي استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستني وانيلي شد و باز ماشين روشن نشد!

نماينده شركت به جاي اين كه به فكر يافتن دليل حساسيت داشتن خودرو به بستني وانيلي باشد، تلاش كرد با موضوع منطقي و متفكرانه برخورد كند. او مشاهداتي را از لحظه ترك منزل مشتري تا خريدن بستني و بازگشت به ماشين و استارت زدن براي انواع بستني ثبت كرد. اين مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نكته جالبي را به او نشان داد: بستني وانيلي پرطرفدار و پرفروش است و نزديك در مغازه در قفسه ها چيده مي شود؛ اما ديگر بستني ها داخل مغازه و دورتر از در قرار مي گيرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خريد بستني و برگشتن و استارت زدن براي بستني وانيلي كمتر از ديگر بستني هاست.

اين مدت زمان مهندس را به تحليل علمي موضوع راهنمايي كرد و او دريافت پديده اي به نام قفل بخار(Vapor Lock) باعث بروز اين مشكل مي شود. روشن شدن خيلي زود خودرو پس از خاموش شدن ، به دليل تراكم بخار در موتور و پيستون ها مساله اصلي شركت ، پونتياك و مشتري بود.


--------------------------------------------------------------------------------

شرح حكايت
مشتريان ما به زبانهاي مختلفي سخن مي گويند. ايشان از ادبيات متفاوتي براي كلام گفتن بهره مي گيرند. اگر حرف مشتري را خوب گوش كنيم ، مي توانيم با توجه به لحن گفتار ايشان درك فراتري از آنچه مي خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشيم.

آيا همه حرفهاي مشتريان ما بايد منطقي ، اصولي و مرتبط با موضوع باشد؟ اگر مشتري چيزي مي گويد كه به نظر مسخره و بي ربط است ، يا شكايتي عجيب را طرح مي كند، چگونه برخوردي شايسته اوست؟

يك اتفاق نادر براي يك مشتري و پيام بظاهر احمقانه او مي تواند روشنگر مسير بهترين و زبده ترين مهندسان جنرال موتورز باشد. مثال ساده اي كه نقل شد، تاكيد بر اين موضوع دارد كه مشتري بهترين راهنما و كمك ما در بهتر شدن محصول و خدمات بنگاه ماست. اگر در پي نوآوري هستيم ، بايد به طور جدي سازوكار «خوب گوش دادن» و «شنيدن» صداي مشتري را طراحي كنيم. شما مشتريان خود را مي شناسيد؟ صدايشان به گوشتان مي رسد؟

بي ربط و با ربط، حرف مشتري گوهر است.

[M a H d I]

عنوان: تله موش
نويسنده حكايت : ثابت قدم، مطلق
فرستنده حكايت : پرنور، نسرين
نويسنده شرح : پرنور، نسرين
كليدواژه‌ها : مديريت؛ حل مسئله؛ سيستم؛ محيط؛ تغيير


تله موش

متن حکایت:

موش ازشكاف ديوار سرك كشيد تا ببيند اين همه سر و صدا براي چيست. مرد مزرعه دار تازه از شهر رسيده بود و بسته‌اي با خود آورده بود و زنش با خوشحالي مشغول باز كردن بسته بود .موش لب‌هايش را ليسيد و با خود گفت :«كاش يك غذاي حسابي باشد. اما همين كه بسته را باز كردند، از ترس تمام بدنش به لرزه افتاد چون صاحب مزرعه يك تله موش خريده بود. موش با سرعت به مزرعه برگشت تا اين خبر جديد را به همه حيوانات بدهد. او به هركسي كه مي‌رسيد، مي گفت: «توي مزرعه يك تله موش آورد‌ه‌اند، صاحب مزرعه يك تله موش خريده است . . .». مرغ با شنيدن اين خبر بال هايش را تكان داد و گفت: « آقاي موش، برايت متأسفم. از اين به بعد خيلي بايد مواظب خودت باشي، به هر حال من كاري به تله موش ندارم، تله موش هم ربطي به من ندارد». ميش وقتي خبر تله موش را شنيد ، صداي بلند سر داد و گفت: «آقاي موش من فقط مي‌توانم دعايت كنم كه توي تله نيفتي، چون خودت خوب مي‌داني كه تله موش به من ربطي ندارد. مطمئن باش كه دعاي من پشت و پناه تو خواهد بود. موش كه از حيوانات مزرعه انتظار همدردي داشت، به سراغ گاو رفت. اما گاو هم با شنيدن خبر، سري تكان داد و گفت: « من كه تا حالا نديده‌ام يك گاوي توي تله موش بيفتد!» او اين را گفت و زير لب خنده‌اي كرد و دوباره مشغول چريدن شد. سرانجام، موش نااميد از همه جا به سوراخ خودش برگشت و در اين فكر بود كه اگر روزي در تله موش بيفتد، چه مي شود؟
در نيمه‌هاي همان شب، صداي شديد به هم خوردن چيزي در خانه پيچيد. زن مزرعه دار بلافاصله بلند شد و به سوي انباري رفت تا موش را كه در تله افتاده بود، ببيند. او در تاريكي متوجه نشد كه آنچه در تله موش تقلا مي كرده، موش نبود بلكه مار خطرناكي بود كه دمش در تله گير كرده بود. همين كه زن به تله موش نزديك شد، مار پايش را نيش زد و صداي جيغ و فريادش به هوا بلند شد. صاحب مزرعه با شنيدن صداي جيغ از خواب پريد و به طرف صدا رفت. وقتي زنش را در اين حال ديد او را فوراً به بيمارستان رساند. بعد از چند روز، حال وي بهتر شد. اما روزي كه به خانه برگشت، هنوز تب داشت. زن همسايه كه به عيادت بيمار آمده بود، گفت: براي تقويت بيمار و قطع شدن تب او هيچ غذايي مثل سوپ مرغ نيست. مرد مزرعه دار كه زنش را خيلي دوست داشت فوراً به سراغ مرغ رفت و ساعتي بعد بوي خوش سوپ مرغ در خانه پيچيد. اما هرچه صبر كردند، تب بيمار قطع نشد. بستگان او شب و روز به خانه آنها رفت و آمد مي‌كردند تا جوياي سلامتي او شوند. براي همين مرد مزرعه دار مجبور شد، ميش را هم قرباني كند تا با گوشت آن براي ميهمانان عزيزش غذا بپزد .روزها مي‌گذشت و حال زن مزرعه دار هر روز بدتر مي شد تا اين كه يك روز صبح، در حالي كه از درد به خود مي پيچيد از دنيا رفت و خبر مردن او خيلي زود در روستا پيچيد. افراد زيادي در مراسم خاكسپاري او شركت كردند. بنابراين، مرد مزرعه دار مجبور شد از گاوش هم بگذرد و غذاي مفصلي براي ميهمانان دور و نزديك تدارك ببيند .حالا، موش به تنهايي در مزرعه مي گرديد و به حيوانان زبان بسته‌اي فكر مي كرد كه كاري به كار تله موش نداشتند!

شرح حکایت:

به مسائل سطحي نگاه نكنيد. شايد مسائلي كه در نگاه اول، بي ارتباط با يكديگر به نظر مي رسند، به هم مربوط باشند. نگاه عميق و سيستماتيك به مسائل و تفكر دقيق در مورد آنها، مي‌تواند به مديران كمك كند تا ريشه مسائل و مشكلات را بهتر و درست تر شناسايي كنند و بتوانند راه حل هاي مناسبي براي حل آنها بيابند.

[M a H d I]

حل مشكل چاله
در یكی از خیابان های اصلی شهری چاله ای بود كه باعث بروز حوادث متعدد برای شهروندان می‌شد.
مدیران شهر طی جلسه های بر آن شدند كه مشكل را حل كنند.
مدیر اول گفت: باید آمبولانسی همیشه در كنار چاله آماده باشد تا مصدومین را به بیمارستان برساند.
مدیر بالاتر گفت: نه، وقت تلف می‌شود. بهتر است بیمارستانی در كنار چاله احداث كنیم.
مدیر ارشد گفت: نه، بهترین كار آن است كه این چاله را پر كنیم و چاله مشابهی در نزدیكی بیمارستان احداث كنیم.

[M a H d I]

هدیه باز نشستگی :

نجار پيري بود كه مي‌خواست بازنشسته شود. او به كار فرمايش

گفت كه مي‌خواهد ساختن خانه را رها كند و از زندگي بي دغدغه

در كنار همسر و خانواده‌اش لذت ببرد.

كارفرما از اين كه ديد كارگرش مي‌خواهد كار را ترك كند ناراحت

شد. او از نجار پير خواست كه به عنوان آخرين كار، تنها يك خانه

ديگر بسازد. نجار پير قبول كرد، اما كاملاً مشخص بود كه دلش به

اين كار راضي نيست. او براي ساختن اين خانه، از مصالح بسيار

نامرغوبي استفاده كرد و با بي‌حوصلگي، به ساختن خانه ادامه داد.

وقتي كار ساختن خانه به پايان رسيد، كارفرما براي وارسي خانه

آمد. او كليد خانه را به نجار داد و گفت : «اين خانه متعلق به

توست. اين هديه‌اي است از طرف من براي تو».

نجار شوكه شده بود. مايه تأسف بود! اگر مي‌دانست كه دارد

خانه‌اي براي خودش مي‌سازد، مسلماً به گونه‌اي ديگر كارش را

انجام مي‌داد

مشاهده لینک ها و تصاویر پس از ورود یا عضویت

[M a H d I]

اگر قورباغه‌اي را به همراه مقداري از آبي كه در آن زندگي مي‌كند در ظرفي بريزيد و آب را به آرامي گرم كنيد خواهيد ديد كه قورباغه به گرم شدن آب عكس‌العملي نشان نمي‌دهد تا آن كه آب جوش مي‌آيد و قورباغه مي‌ميرد.

دليل اين رفتار اين است كه قورباغه يك حيوان خونسرد است و دماي بدن خود را با تغييرات تدريجي دماي محيط تطبيق مي‌دهد.

اگر قورباغه ديگري را بگيريد و در ظرف آبي كه اختلاف دماي قابل ملاحظه‌اي با دماي بدن قورباغه دارد اما براي آن قابل تحمل است، بياندازيد خواهيد ديد كه به سرعت به بيرون مي‌جهد چرا كه نمي‌تواند اين تغيير دما را تحمل كند.

.................................................. .................................................. ............................
مديراني كه به محيط و تغييرات آن توجه ندارند مانند قورباغه عمل خواهند كرد. اين مديران روند و تغييرات تدريجي را شناسايي نمي‌كنند و بنابراين در زمان لازم استراتژي مناسب را اتخاذ نمي‌كنند زيرا خود را براي آن شرايط تغيير كرده آماده نكرده‌اند.

از طرف ديگر اين مديران ظرفيت تحمل خيلي از تغييرات محيطي ناگهاني را ندارند و بنابراين به آن تغييرات به درستي عكس‌العمل نشان نمي‌دهند.

به بيان ديگر اين مديران استراتژيك عمل نمي‌كنند و از فرصت‌ها و تهديدها به درستي بهره نمي‌برند.

[M a H d I]

هر روز صبح در گوشه‌اي از صحراي آفريقا غزالي از خواب بيدار مي‌شود. غزال مي‌داند كه در آن روز بايد چالاكتر از همه درندگان تيزرو باشد و گرنه مرگ، او را خواهد بلعيد.

در گوشه‌اي ديگر از اين صحرا هر روز شيري از خواب بيدار مي‌شود كه مي‌داند بايد يكي از آهوان تيزپا را به چنگ آورد وگرنه بايد منتظر مرگ باشد!



مهم نيست ما شير هستيم يا غزال. مهم اين است كه بدانيم بايد هر روز چابكتر از روز قبل باشيم.

[M a H d I]

یه روز مسوول فروش ، منشی دفتر ، و مدير شرکت برای ناهار به سمت سلف قدم می ‏زدند...
يهو يه چراغ جادو روی زمين پيدا می کنن و روی اون رو مالش ميدن و جن چراغ ‏ظاهر ميشه...
جن ميگه: من برای هر کدوم از شما يک آرزو برآورده می کنم... منشی می ‏پره جلو و ميگه: «اول من ، اول من!... من می خوام که توی باهاماس باشم ، سوار يه ‏قايق بادبانی شيک باشم و هيچ نگرانی و غمی از دنيا نداشته باشم»... پوووف! منشی ‏ناپديد ميشه...
بعد مسوول فروش می پره جلو و ميگه: «حالا من ، حالا من!... من می ‏خوام توی هاوايی کنار ساحل لم بدم ، يه ماساژور شخصی و يه منبع بی انتهای آبجو ‏داشته باشم و تمام عمرم حال کنم»... پوووف! مسوول فروش هم ناپديد ميشه...
بعد جن به ‏مدير ميگه: حالا نوبت توئه... مدير ميگه: «من می خوام که اون دو تا هر دوشون بعد از ‏ناهار توی شرکت باشن»!

نتيجهء اخلاقی اينکه هميشه اجازه بده که رئيست اول صحبت کنه

[M a H d I]

تحقیقات فراوانی که در مورد تفاوت دیدگاه رهبران و مدیران با افراد معمولی به عمل آمده،نشان می دهد که اشخاص برجسته دو تفاوت اساسی با مردم عادی دارند.نخست آنکه،به دلیل وسعت نگرش، کل سیستم را زیر نظر دارند و به یگانگی و هماهنگی در عملکرد آن می اندیشند.مثلا کارمند یک شرکت فقط به آنچه در حیطه مسیولیت اوست می اندیشد و نسبت به تاثیر کار خود در بخش های دیگر بی تفاوت است.حال آنکه مدیر همان شرکت تصویر وسیعتری را پیش رو دارد و تاثیر کار هر بخش را بر بخش دیگر کنترل می کند و به سودوزیان سیستم می اندیشد.دومین تفاوت،در نظر داشتن تاثیر درازمدت عملکرد در وضعیت آینده شرکت است.اما مدیر یک شرکت نیز نسبت به مقام بالاتر خود دیدگاه محدودی دارد و این روند همچنان ادامه می یابد.

بسیاری از مردم در مقابل مسایل جهانی بی تفاوتند.آنها می گویند:چه کاری از دست من بر می آید؟چگونه

میتوانم در برابر معضلاتی که بر جهان سایه افکنده تاثیر بگذارم؟

این نوع تفکر نشان می دهد ،که شخص زاویه دید خود را به اطراف خویش محدود کرده است.افرادی که دید

جامع و جهانی داشته باشند،دامنه دیدشان از سطح خانواده، شرکت،کشور و قاره می گذرد و کل جهان را در بر میگیرد.دنیا بر پاشنه مشارکت و تعاون می چرخد.دردورنج هر فرد در یک گوشه از جهان،درد و رنج بشریت است.بیکاری و گرسنگی یک فرد در آن سوی جهان،مسیله ای است برای تمام افراد بشر.ما نه تنها با تمام مردمی که در حال حاضر در جهان زندگی می کنند،یکی هستیم،بلکه با آنهایی که از روز ازل پا به این کره خاکی گذاشته اند و نیز آنهایی که از این پس زاده خواهند شد،تنی واحد را تشکیل می دهیم.

منبع
مشاهده لینک ها و تصاویر پس از ورود یا عضویت

[M a H d I]

یک روز آفتابی شیری در بیرون لانه اش نشسته بود و داشت آفتاب میگرفت؛ در همین حال روباهی سر رسید
روباه: مي دوني ساعت چنده آخه ساعت من خراب شده.
شير : اوه. من مي تونم به راحتي برات درستش کنم.
روباه : اوه. ولي پنجه هاي بزرگ تو فقط اونو خرابتر مي کنه.
شير : اوه. نه. بده برات تعميرش مي کنم.
روباه : مسخره است. هر احمقي ميدونه که يک شير تنيل با چنگالهای بزرگ نمي تونه يه ساعت مچی پيچيده رو تعمير کنه.
شير : البته که مي تونه. اونو بده تا برات تعميرش کنم.
شير داخل لانه اش شد و بعد از مدتي با ساعتي که به خوبي کار مي کرد بازگشت. روباه شگفت زده شد و شير دوباره زير آفتاب دراز کشيد و رضايتمندانه به خود مي باليد.
بعد از مدت کمي گرگی رسيد و به شير لميده در زير آفتاب نگاهي کرد.
گرگ : مي تونم امشب بيام و با تو تلويزيون نگاه کنم؟ چون تلويزيونم خرابه.
شير : اوه. من مي تونم به راحتي برات درستش کنم.
گرگ : از من توقع نداری که اين چرند رو باور کنم. امکان نداره که يک شير تنبل با چنگال های بزرگ بتونه يک تلويزيون پيچيده رو درست کنه.
شير : مهم نيست. مي خواهي امتحان کني؟
شير داخل لانه اش شد و بعد از مدتي با تلويزيون تعمير شده برگشت. گرگ شگفت زده و با خوشحالي دور شد.

حال ببينيم در لانه شير چه خبره؟
در يک طرف شش خرگوش باهوش و کوچک مشغول کارهای بسيار پيچيده بوسيله ابزارهای مخصوص هستند
و در طرف ديگر شير بزرگ مفتخرانه لميده است.

نتيجه :
اگر مي خواهيد بدانيد چرا يک مدير مشهور است به کار زيردستانش توجه کنيد.

نکته مديريتي در دنيای کاری
اگر مي خواهيد بدانيد چرا يک شخص نالايق ارتقا پيدا مي کند ؛ به کار زيردستانش نگاه کنيد

[M a H d I]

يك روز آفتابي، خرگوشي خارج از لانه خود به جديت هرچه تمام در حال تايپ بود. در همين حين، يک روباه او را ديد.
روباه: خرگوش داري چيکار مي کني؟
خرگوش: دارم پايان نامه مي نويسم.
روباه: جالبه، حالا موضوع پايان نامت چي هست؟
خرگوش:من در مورد اينکه يک خرگوش چطور مي تونه يک روباه رو بخوره، دارم مطلب مي نويسم.
روباه:احمقانه است، هر کسي مي دونه که خرگوش ها، روباه نمي خورند.
خرگوش:مطمئن باش که مي تونند، من مي تونم اين رو بهت ثابت کنم، دنبال من بيا
خرگوش و روباه با هم داخل لانه خرگوش شدند و بعد از مدتي خرگوش به تنهايي از لانه خارج شد و بشدت به نوشتن خود ادامه داد
در همين حال، گرگي از آنجا رد مي شد.
گرگ: خرگوش اين چيه داري مي نويسي؟
خرگوش: من دارم روي پايان نامم که يک خرگوش چطور مي تونه يک گرگ رو بخوره، کار مي کنم.
گرگ: تو که تصميم نداري اين مزخرفات رو چاپ کني؟
خرگوش:مساله اي نيست، مي خواهي بهت ثابت کنم؟
بعد گرگ و خرگوش وارد لانه خرگوش شدند. خرگوش پس از مدتي به تنهايي برگشت و به کار خود ادامه داد.

حال ببينيم در لانه خرگوش چه خبره
در لانه خرگوش، در يک گوشه موها و استخوان هاي روباه و در گوشه اي ديگر موها و استخوان هاي گرگ ريخته بود.
در گوشه ديگر لانه، شير قوي هيکلي در حال تميز کردن دهان خود بود.

نتيجه :
هيچ مهم نيست که موضوع پايان نامه شما چه باشد

نکته مديريتی در دنيای کاری
هيچ مهم نيست که عملکرد شما چطور باشد ؛ چيزي که مهم است اين است که رئيس شما از شما خوشش بيايد